삼성생명사내방송_커뮤니케이션,소통 강의_보험회사 컨설턴트 FC 대상_(정승호강사)_촬영장소 삼성생명본사2층미디어센터

 

삼성생명사내방송_커뮤니케이션,소통 강의_보험회사 컨설턴트 FC 대상_(정승호강사)_촬영장소 삼성생명본사2층미디어센터

 

어린이 날도 지났고 어버이날도 지나 이제 5월도 중순이 되었네요.

쏜살 같이 지나가는 봄을 어떻게 보내고 계신지요.

재미있는 교육컨설팅대표 정승호 강사는 2월에 있었던 삼성사내방송 촬영에 뒤이어

삼성생명사내방송 촬영 섭외가 들어왔습니다.

삼성생명 보험회사 컨설턴트 FC대상으로 커뮤니케이션과 소통에 관해 이야기한 영상입니다.

삼성생명 본사 2층 미디어 센터에서 촬영했는데요.

알차고 재미있는 시간이였습니다.

소통강사 정승호의 SOFTEN 기법 강의 함께 보시죠^^

 

 

 

 

자~ S.O.F.T.E.N 기법을 다시 한 번 정리해보겠습니다.

 

S. 얼굴에는 미소를 띠거나 밝은 표정을 짓고.

O. 팔짱을 끼거나 옆구리에 손을 올리는 방어적 태도를 취하지 않으며,

F. 몸을 약간 앞으로 기울인 상태에서 경청하는 자세를 보이고,

T. 악수나 가벼운 스킨십을 하고,

E. 눈을 맞추고,

N. 상대방의 말에 공감하는 의미로 가끔 고개를 끄덕이는 것입니다.

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다음은 삼성직원들이 커뮤니케이션에 대해 그동안 궁금했던 것들을 묻고

제가 답한 내용들입니다.

 

 

Q. 비언어적 커뮤니케이션이 표현력과도 연관 된 것 같아요. 저는 쑥쓰러움이 많아서 표현을 잘못하는데요. 잘하는 후배들 보면 부럽기도 합니다. 표현력을 높일려면 어떤 노력을 하면 될까요? (남)

 

표현력을 높이기 위해서는 무엇보다 자신감을 키워야 합니다. 표현력이란 다른 사람 앞에서 자신의 생각을 펼치는 능력을 말합니다. 여러 사람 앞에서 자신의 주장을 내세우려면 무엇보다도 자신감이 반드시 필요하겠죠? 그리고 이러한 자신감은 하늘에서 갑자기 툭 떨어지는 게 아닙니다. 충분한 연습이 필요하죠. 가장 추천드리고 싶은 연습 상대는 가족이나 친한 친구입니다.

먼저, 표현하고자 하는 내용을 글로 쓴 후 가족이나 친구들 앞에서 읽으십시오.

두 번째 할 일은 방금 읽었던 내용을 말로 하는 것입니다. 쉽지는 않겠지만 두 번 세 번 반복하다보면 자연스러워 집니다.

세 번째는 카메라 훈련입니다. 카메라로 녹화한 후에 다시 보기를 해서 고칠 것을 찾아내고, 또 다시 녹화를 하는 과정을 반복하면서 점차 표현력을 키워나갈 수 있습니다.

이러한 훈련 과정에서 가장 중요한 것은 바로 칭찬입니다. 칭찬은 고래도 춤추게 한다고 하죠? 그러니까 가족과 친구들에게 부탁하세요. “비록 내 발표가 뛰어나지 못했다 하더라도 꼭 칭찬해달라”고 말이죠. 이러한 칭찬을 듣다보면 자신감이 생기고, 자신감이 생기면 자연스럽게 표현력이 좋아지게 됩니다.

 

Q. 고객에게 명함이나 음료수 같은 걸 전달 할 때 눈의 시선을 어떻게 해야 될지 모르겠어요. 이야기할 때에도 고객에게 아이컨택트하면 똑바로 쳐다본다고 오해의 소지가 있을 것 같아 조심스럽고요. 그렇다고 눈의 시선을 아래에 두고 이야기하기도 그렇고요. 아이컨택트 잘하는 방법 좀 알려 주세요(여)

 

눈 맞춘다고 오해가 생긴다는 건 눈만 맞추기 때문이겠죠! 무표정한 얼굴로 부리부리하게 뜬 눈으로 고객을 쳐다보면, 아~ 좀 무서울 것 같지 않아요? 눈을 맞춘다는 건, ‘내가 당신의 말에 귀 기울이고 있다’는 가장 적극적인 표현입니다. 그런데 귀를 기울이고 있으려면, 눈도 맞춰야 하겠지만, 입은 미소를 머금어야 할테고요. 몸은 앞으로 약간 기울려야 하겠지요. 그리고 고개도 가끔 끄덕이면서 맞장구를 치고요. S.O.F.T.E.N 기법을 떠올려보세요. S.O.F.T.E.N 기법과 함께 눈을 맞춘다면 그 누구도 이상한 오해는 하지 않을 겁니다.

그래도 아이컨텍이 너무 어렵다면, 상대방의 눈 바로 밑을 쳐다보세요. 그러면 쳐다보는 사람의 부담은 줄고, 상대방은 눈을 보고 있다고 느끼기 때문에 누이 좋고 매부 좋은 결과가 만들어집니다. 그리고 대화 내내 눈을 맞추면 상대방은 오히려 거북하고 압도당하는 느낌을 가지기 때문에 대화시간의 약 60% 정도만 Eye Contact 하십시오.

 

Q. 표정을 통해 상대방의 마음을 알 수 있다고 하는데요. 대화를 할 때 표정을 이해하기 힘든 경우가 있어요. 예를 들어 웃으면서 꾸중 하실 때요. 그럴 때는 저도 같이 웃으면서 가볍게 넘겨야 되는 건지, 진지하게 해야 될지.... 어떻게 대응할 지 힘든 경우가 있어요. (남)

 

혼나고 있는 상황에서, 당연히 웃으면 안되겠죠! 직장 상사가 웃으면서 꾸중을 하는 이유가 있을 겁니다. 부하 직원이 상처 받을까봐 나름 배려하기 위해서 일수도 있고요. 아니면 시니컬한 비웃음의 의미일수도 있습니다. 그것도 아니면 성격적으로 좀 문제가 있을 수도 있겠죠. 어떤 경우이든지 꾸중을 듣는 사람의 태도는, 진심으로 반성하고 앞으로 고쳐나가겠다는 제스쳐가 필요합니다.

이외에도 상대방의 표정과 말의 내용이 일치하지 않아서 도저히 이해가 어려운 경우가 있다면, 솔직하게 질문하는 것도 방법일 겁니다. 당사자에게 직접 묻기가 어렵다면, 서로를 잘 아는 동료 직원들에게 상황을 객관적으로 설명하고 답을 구하는 것도 방법입니다.

 

Q. 제 업무 특성상 전화로 커뮤니케이션하는 경우가 많은데요. 가끔 제 목소리나 말투 등으로 오해하는 부분도 있고, 감정 상하는 경우도 종종 있어서요. 전화예절관련해서 비언어적 커뮤니케이션 팁을 알려 주셨으면 좋겠어요. (여)

 

제 와이프가 17년간 특급호텔 예약실에서 지배인으로 일하면서 주로 전화예약업무를 담당했습니다. 와이프가 하는 말이, ‘컨디션이 좋지 않거나 안 좋은 일이 있었던 날에 전화응대를 하다보면, 아무리 티를 내지 않으려 노력해도, 고객들이 딱 알아차린다’는 겁니다. 그래서 그런 날은 꼭 컨플레인이 들어온다는 거예요. 17년 동안 전화응대를 한 사람도 감정을 속일 수는 없더라는 겁니다. 올바른 전화응대를 위해 수많은 기술들을 익히는 것도 중요하지만, 우리의 마인드를 다 잡는 것이 더 중요합니다. 일에 대한 나의 마인드, 고객을 향한 나의 마인드가 바로 서는 것이 먼저라는 말씀이죠. 기술은 그 다음입니다.

물어보신 전화예절의 팁은 웬만한 건 이미 다 알고 계실테고요. 비언어적 커뮤니케이션 중 소리와 관련된 것 1~2가지만 알려드리겠습니다. 앞서 메라비언의 법칙 기억나시죠? 소통에 있어서 목소리의 크기나 음색, 즉 청각적 요소가 차지하는 비중이 38%입니다. 게다가 전화응대는 특성상 청각으로 거의 모든 소통을 다 하는 거니까, 목소리와 음색은 더욱 중요한 요소가 됩니다.

목소리를 좋게 만들기 위한 가장 간단한 팁은 미지근한 물을 자주 마시는 겁니다. 최소한 전화 받기 직전이라도 미지근한 물을 마시게 되면 여러분의 성대가 보다 부드러워졌다는 것을 느낄 수 있을 겁니다. 그 밖에도 도라지차 같이 목에 좋은 음료를 마시는 것도 좋은 방법입니다. 좋은 목소리의 또 다른 비밀은 ‘호흡’입니다. 배로 숨을 쉬는 복식호흡 연습을 꾸준히 해주시면서 목소리를 내보세요. 한 달만 연습하면 성대에서 보다 멋진 목소리가 나오게 될 겁니다.

목소리를 좋게 만든 후에는 감탄사로 추임새를 넣으면서 전화 응대를 해보십시오. 요즘 휴대폰 통신사 같은 곳에 전화해보면 안내하시는 분들이 “아~ 예~”이와 같은 감탄사로 고객의 말에 추임새를 넣고 있습니다. 인간은 감정의 동물입니다. 상대방이 나의 감정을 어루만져주고 내 말에 동의를 표하고 있다고 느끼면 기분이 좋아지는 거죠. 감탄사로 추임새 넣기, 지금 바로 실천하십시오. 전화 응대 때문에 생기는 컨플레인을 절반 이상 줄여줄 겁니다.

 

 

Q. 대화 하다보면 가끔 너무 가깝게 서는 사람들이 있는데요. 그러면 피하기도 그렇고요. 대화 할 때 어느 정도는 친하더라도 거리를 유지해줘야 한다고 생각하는데요. 어떤 거리가 적당할까요? (남)

 

그렇습니다. 친근감을 표시 하고 싶다고 너무 가까이 다가서면 상대방은 오히려 부담감을 느낍니다. 가족이나 연인은 45cm 이내가 적당하고, 동료나 친구들은 45cm에서 120cm 정도가 적당합니다. 그리고 업무적인 관계에 있는 사람들과는 120cm에서 360cm 정도가 적당합니다.

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재미있게 보셨나요?

이제 여러분들의 소통의 달인들이 되실겁니다

즐거운 하루 되세요​